Mystery Onderzoek:
inzicht in klanttevredenheid

Hoe tevreden is jouw klant? Daar kom je maar op één manier achter: door het te vragen. En vraag je het niet, dan blijkt het gezegde meer dan eens waar: een klant kiest met zijn voeten... Hij blijft of hij loopt weg.

Een uniek middel om de tevredenheid te meten is Mystery Onderzoek: Mystery Guests zijn klanten die passen in jouw doelgroep én jou feedback geven.

Bij Klantkijkers voeren wij diverse soorten Mystery Onderzoek uit: zie hieronder of bekijk deze video:

Infographic
Een infographic laat op een creatieve manier de bevindingen van onze Mystery Guests zien: zowel in cijfers als in afbeeldingen en quotes.
Rapportage
Een Rapportage geeft een helder totaalinzicht van trendlijnen, quickwins en details in de ervaringen van jouw klanten.
Website Bezoek
Hoe klantgericht is jouw website? Klantkijkers beoordeelt het door de beleving van je website te meten.
Mystery Review
Klanten zijn net mensen: ze plaatsen - soms zonder nadenken - een review. Leuke, maar ook minder leuke... Hoe gaat jouw organisatie daar mee om?
Mystery Chat
Een pop-up venster: een medewerker lijkt klaar te zitten om met je te chatten. Maar wat merkt de websitebezoeker als hij/zij gebruik maakt van de chat?
Mystery Mail
Hoe snel wordt er op een e-mail van een klant gereageerd? En met welke e-mail format en welk woordgebruik? Welke klantgerichte indruk merkt jouw klant van een e-mail?
Mystery Visit
Wat beleeft een klant bij jou in de organisatie tijdens een bezoek of verblijf? Wat gaat goed en wat moet echt beter?
Mystery Call
Hoe staat het met de bereikbaarheid, vriendelijkheid en deskundigheid aan de telefoon? Wat merkt een klant als deze naar jouw organisatie belt?

Ontdek Mystery Onderzoek

Organisaties en ondernemers willen verschil maken door klantgerichtheid. Sterker nog: klantgericht zijn is van levensbelang. De concurrent is immers één deur of klik verder…

Wie vindt dat het onderscheidende in de medewerkers zit, heeft gelijk. Uit veel onderzoeken blijkt dat mensen werkelijk verschil maken in klantbeleving. Ja, je product of dienst moet goedzijn. Ja, de omgeving waarin je de klant ontvangt, moet kloppen. Maar de medewerker die jouw klant uiteindelijk helpt, heeft de grootste invloed op de klantbeleving!

Krijg daarom inzicht in het creëren van die klantbeleving: zet Mystery Onderzoek in en ontvang bruikbare feedback over jouw dienstverlening.

Waarom Mystery Onderzoek?

Meten is weten! Dat levert vaak verrassende uitkomsten op
Bij Klantkijkers krijg je feedback: in het meten van beleving zijn wij eerlijk en onafhankelijk. Je hoort wat beter kan. Én je hoort ook wat goed gaat. Dat laatste vergeten wij namelijk vaak: veel gaat goed en dat mag een medewerker weten! Natuurlijk zijn er meer manieren om de tevredenheid van klanten te meten. Maar niets ‘meet’ zo dicht bij de realiteit en zo gedetailleerd als Mystery Onderzoek.

Leuk, die beoordelingen op Booking.com met een 8,5 en Tripadvisor met 4 bolletjes. Maar wat gaat er dan specifiek goed in jouw bedrijf en wat moet echt beter? En dan met name in het klant- of gastgerichtegedrag van jouw team? Waar NPS scores en sterrenschalen aan de ene kant van het meetspectrum staan, staat Mystery Onderzoek aan de andere kant: je krijgt letterlijk inzicht in klantbeleving op meerdere niveaus: cijfermatig, woordelijk én op gevoelsniveau. Dat klinkt soft, maar het gaat hier daadwerkelijk om EQ: de emotionele intelligentie factor in dienstverlening. Van sociale vaardigheden tot zelfbewustzijn, van zelfregulatie tot empathie. En het mooie van EQ, in tegenstelling tot IQ? Het is leerbaar…Kijk dus door de ogen van de klant via Mystery Onderzoek.

Meer weten? Vraag het Klantkijkers, mensen met al 25 jaar ervaring in belevingsgericht onderzoek. 

Klanttevredenheid meten

Hoe tevreden is jouw klant? Daar kom je maar op één manier achter: door het te vragen. En vraag je het niet, dan blijkt het gezegd meer dan eens waar: een klant kiest met zijn voeten. Hij blijft of hij loopt weg.

Van NPS score tot uitgebreid doelgroeponderzoek: er bestaat kwalitatief onderzoek en kwantitatief onderzoek. De eerste optie vraagt veel energie, de tweede vraagt voldoende data. Een combinatie van beiden geeft een mooie mogelijkheid om de klanttevredenheid te meten. Zoals gezegd, er zijn tal van manieren klanttevredenheid te meten. Wat ons betreft geldt: als je het maar doet, dat meten naar klanttevredenheid.

Om klanttevredenheid te meten, zijn er vele manieren van klantonderzoek mogelijk. Daarvoor is natuurlijk is belangrijk vast te stellen wat je onder klanttevredenheid verstaat: wat is klanttevredenheid? Wat betekent dit concreet voor jouw organisatie? Hoe meet ik dat? Via een klanttevredenheidsenquete bijvoorbeeld? En welke klanttevredenheid vragen stel je dan? Op welke van alle klanttevredenheid modellen baseer je het meetinstrument: het GAP model van …, het klanttevredenheid model Thomassen of het PGO-BD model?

Wij merken dat organisaties vaak starten met Googelen als zij hun klanttevredenheid willen meten: via zoektermen als ‘enquete vragen klanttevredenheid’, ‘klanttevredenheidsonderzoek modellen’, ‘klanttevredenheidsonderzoek vragenlijst’, ‘klanttevredenheid model’, ‘klanttevredenheid vragen’, ‘voorbeeld enquete klanttevredenheid’, ‘klanttevredenheid meten kpi’, ‘voorbeelden enquete klanttevredenheid’ of ‘klanttevredenheid vragen’ vindt je zo heel veel informatie. Maar hoe zie je door de bomen het bos? Hoe maak je een juiste keuze voor je eigen organisatie? Dat vraagt ervaring en expertise. Iets wat je bij Klantkijkers vindt!

Een mooie manier om kwalitatief onderzoek te koppelen aan klanttevredenheidsonderzoek is Mystery Onderzoek. Het is één van de manieren om klanttevredenheid te meten.

Je ziet, de basisvraag is eerst: wat is een klanttevredenheidsonderzoek en wat is mijn doel daarmee? Om gedegen onderzoek naar klanttevredenheid te doen, heeft die vraag eerst de nodige voeten in de aarde. De tweede vraag na het ‘meten is weten’ is: hoe kan ik klanttevredenheid verhogen? Dan ga je fase twee in: ‘delen en leren’.

Versterk de juiste beleving bij jouw klant

Tijd voor een gesprek?
Vraag een gesprek aan!
Waarom Mystery onderzoek?