Wat is een Guest journey?
Als wij kijken naar de guest journey betekenis, dan houdt dit niets meer en minder in dan de ‘reis die de klant maakt’. En die reis wil je graag meten. Vaak is er een aantal variabelen om rekening mee te houden: welk guest journey model houd je aan, welke klantpartij gaat welke guest journey maken, op welke guest journey template baseer je je eigen praktijk en in hoeverre is guest journey mapping mogelijk? Gaat het bijvoorbeeld om een guest journey voor hotel of een guest journey voor restaurant? Beiden gaan over de horeca, maar het maakt nog al een verschil welke guest journey template je aanhoudt.
Guest journey voorbeeld
Als in een hotel verblijf maakt je diverse stappen mee. Het begint met jouw droom of idee. Je wilt ergens naar toe. Dan ga je - vaak online - zoeken naar een juiste bestemming. Of je vraagt je vrienden en familie voor een tip. Dan ga je een hotel selecteren en maak je de boeking. Al in deze stappen ontstaat beleving. En dan ben je er nog niet: je gaat je voorbereiden, komt aan bij het hotel, checkt in, gaat naar je kamer, ontdekt je kamer en badkamer, eet je lunch in het restaurant, neemt een duik in het zwembad, huurt een fiets om de stad te bekijken, gaat uit eten (kan ook weer in het hotel), drinkt nog wat bij de bar en gaat slapen. Dan volgt het ontbijt en de check-out. Ondertussen app je je vrienden en plaats je een bericht van je verblijf op social media. Dan volgt de check-out en reis je weer naar huis.
Klantkijkers noemt dat: het 'Kritische Pad'
Bij Klantkijkers hebben wij een Hollandse term voor guest journey: het kritische pad. Waarom? Omdat het pad dat je als gast of klant volgt kritieke momenten kent: momenten van de waarheid. Hier wordt je ervaring en beleving gebouwd. Ten positieve of ten negatieve. Voorbeelden? Online vind je de tarieven van het hotel nogal meevallen (een plus in ervaring), je vrienden spreken vol lof over het hotel (weer een plus), de boeking gaat moeizaam want er worden wel heel veel gegevens gevraagd (is dit wel AVG verantwoord - een min in jouw ervaring), je komt aan bij het hotel en wordt niet hartelijk begroet (min), de medewerkster zegt hardop jouw kamernummer terwijl andere gasten naast jou staan (niet zo veilig - een min), de kamer ziet er top uit en heeft een geweldig uitzicht (plus), de lunch is voortreffelijk - met name die bedieningsmedewerkster (plus), het zwembad toch echt heel klein (min)... Zie je het voor je? Dit zijn allemaal ervaringen. Tot en met de check-out bij het hotel, waarbij de front-office medewerkster jou - heel gastgericht - nog wijst op de wegomleiding in de stad, zodat je toch tijdig op het vliegveld kunt zijn.
Satisfiers en dissatisfiers
Je maakt van alles mee op jouw reis. Inclusief de plussen en minnen in jouw beleving. En de optelsom? Kunnen we die plussen en minnen - in jargon de satisfiers en dissatisfiers - bij elkaar optellen? Maakt dat jouw totaalbeleving? Nou, nee. Er spelen nog veel meer effecten. Onderzoek laat zien dat tegenover een min toch minstens drie tot vijf plussen moeten staan. Onderzoek laat ook zien dat eerste en laatste indrukken zwaar wegen. Daaroverheen komen nog halo en horn effect: psychologische effect die voorafgaand aan jouw ervaring al wel voor een mindset bij jou zorgen.
Meten is weten: maar wát ga je meten?
Daar helpen wij jou graag mee. Vanuit onze ervaring en vanuit jouw wensen. Kernvraag is steeds: wat wil jij jouw gasten, klanten, bezoekers, patiënten, gebruikers (etc.) meegeven? Hoe wij dat operationaliseren naar een meetinstrument? Dat leggen we graag uit.
Vraag het Klantkijkers: welkom!
