Vandaag de dag kennen we diverse soorten communicatiekanalen. De telefoon is er ééntje, die al wat langer bestaat. Ook jij herkent vast dit: een lange wachttijd aan de telefoon is een belangrijke irritatiefactor. Dat geldt niet alleen voor jou wellicht, maar zeker voor klantgroepen.

Het interessante is: vele onderzoeken wijzen uit dat de wachttijd niet de grootste irritatiefactor is vaneen klant. Zo vinden klanten een vriendelijke medewerker en in één keer een helder antwoord krijgen, bijna drie keer zo belangrijk dan de wachttijd!

En zo’n keuzemenu aan de telefoon, dat vaak als irritant wordt genoemd? Het blijkt dat een keuzemenu zelfs vijf keer minder belangrijk wordt gevonden dan die vriendelijk medewerker of in één keer een juist antwoord krijgen.

Wat leer je hiervan? Stuur als klantenservice niet blindelings op alleen het zogenoemde servicelevel ‘zo veel mogelijk telefoontjes binnen een bepaalde tijd afhandelen’. De overtuiging dat de wachttijd de belangrijkste irritatiefactor is voor klanten is namelijk een aanname.

Uit een meting van 2011 (bron: Aa, van der Z., Klantsignaalmanagement: Stap voor stap naar een meetbare klantbeleving. Culemborg, Nederland: Van Duuren management) blijkt dat de meeste organisaties toen al jaren op een servicelevel van 70 procent opnemen binnen dertig of zestig seconden zitten.

Hoe zou dat nu zijn: wat vindt jouw klant schappelijk? Zouden de belevingsfactoren bij klanten vandaag anders zijn?