Het begin telt dubbel
Kleine irritaties hebben vaak een grotere impact dan je denkt. Dankzij psychologische principes zoals het primacy effect en het halo-effect kan een eerste ervaring blijvend invloed hebben: een gast die bij de eerste stap gefrustreerd raakt, ziet zelfs positieve momenten later door een negatieve bril. Omgekeerd kan één uitstekend contactpunt alle daaropvolgende touchpoints positief kleuren.
Dat is ook wat verschillende psychologen bevestigen. We lichten er een paar uit:
· Daniel Kahneman benadrukt dat mensen vaak op automatische piloot handelen bij eerste indrukken. Complexe of onduidelijke processen kunnen daardoor snel leiden tot fouten of frustratie, die de gehele ervaring negatief beïnvloeden.
· Roy Baumeister laat zien dat taal en framing cruciaal zijn voor hoe gasten een situatie ervaren. Communiceren in voordelen, met zinnen als “zodat u …”, helpt verwachtingen helder te maken en vergroot de kans dat een eerste interactie positief wordt beleefd.
· Icek Ajzen toont aan dat zelf kleine interventies bij de start al een meetbaar effect hebben op hoe gasten zich gedragen tijdens de rest van hun guest journey. Een zorgvuldig gekozen actie of een vriendelijke opmerking kan de toon zetten voor de gehele ervaring.
Samen laten deze inzichten zien dat elk moment aan het begin van de guest journey, hoe klein ook, een disproportioneel groot effect heeft op hoe gasten denken, voelen en handelen. Het benadrukt waarom een aandachtige, goed doordachte start essentieel is voor succesvolle gastbeleving.
Eerste indruk, blijvend effect
Vanuit Klantkijkers zien we dat de eerste één tot vijf minuten bij aankomst al cruciaal zijn. Binnen enkele seconden vormteen gast een oordeel, gestuurd door non-verbale signalen, de esthetiek van de omgeving en het gedrag van medewerkers (de zogenaamde #servicescape).Juist in die korte tijd wordt de toon gezet voor de hele ervaring. Een zorgvuldige start kan het verschil maken tussen een gast die zich welkom voelt of een gast die al bij de eerste stap een negatieve indruk opbouwt. Onderzoek uit het International Journal of Hospitality Management laat bovendien zien dat het menselijke contact aan het begin van de reis, zelfs al bij het eerste boekingsmoment, belangrijker is dan op latere momenten. Human touch in deze beginfase draagt aanzienlijk bij aan gasttevredenheid en voorkeuren vangasten, wat onderstreept dat het begin van de guest journey een kritieke fase is waarin vertrouwen, verwachtingen en gevoel worden gevormd.
Belangrijke touchpoints bij de aankomst
Kleine details bepalen of een gast zich meteen welkom voelt of niet. Webehandelen een paar touchpoints en tips om het concreet te maken én om je eenbeeld te geven welke inzichten Klantkijkers je biedt.
- De eerste seconden: binnen 7 seconden vormt een gast een oordeel over personeel, omgeving en sfeer. Zelf zie je de details vaak niet mee. Een Mystery Guest kan dit met een open en frisse blik wél bekijken en duidelijk terugkoppelen.
- Persoonlijke begroeting: een warme, persoonlijke ontvangst kan de gasttevredenheid met wel 65% verhogen. Onze tip: bespreek met je team wat een goede begroeting concreet tot in detail inhoudt, in hoeverre dit afhangt van het type gast én oefen dit ook. Voor dat laatste is het zusterlabel Klantmeesters opgericht: praktische training en coaching.
- Check-in efficiëntie: voor jou is het proces vanzelfsprekend, voor een gast vaak niet. Laat het check-in-proces beoordelen door iemand die het niet kent: het geeft waardevolle inzichten en verhoogt de perceptie van gastvrijheid. Ook dit kan juist door een Mystery Guest worden gedaan.
Vier domeinen van beleving
Tot slot kijken we naar de beleveniseconomie van Pine & Gilmore (2000). Hoewel dit werk al twintig jaar bestaat, vormde het de basis voor de verschuiving van productgerichtheid naar ervaringgerichtheid. Pine &Gilmore onderscheiden vier domeinen van beleving: amusement (passiefplezier), esthetiek (onderdompeling), leren (actief kennisopnemen) en ontsnapping (volledig opgaan in de ervaring). Deze domeinen vallen binnen twee dimensies: het niveau van deelname (passief versus actief) en de ervaringsdimensie (absorptie versus onderdompeling).
Concreet voorbeeld: een gast arriveert bij een Amsterdams hotel. Bij binnenkomst wordt hij persoonlijk begroet en krijgt een seizoensdrankje (amusement). Terwijl hij wacht, bewondert hij het interieuren de aanwezige Cobra kunst (esthetiek). De receptionist vertelt over een lezing met dichters later die week (leren) en geeft tips voor een escaperoom in de stad (ontsnapping). Binnen enkele minuten beleeft de gast meerdere dimensies van de ervaring, nog voordat hij zijn kamer ziet. Deze eerste momenten vormen de basis voor een memorabele guest journey. Nu jij dit leest, ben je ook niet benieuwd welk hotel dit is?
Kortom: het begin van de guest journey is geen detail. Het legt de basis voor hoe een gast de rest van de ervaring beleeft. Wetenschappelijke inzichten, psychologische principes en het kader van de beleveniseconomie laten zien dat aandacht voor de eerste momenten, een efficiënte check-in en kleine verrassingeneen disproportioneel grote impact hebben.
Om te ontdekken waar jouw organisatie kan verbeteren, kun je dit laten onderzoeken door Klantkijkers. Er zijn verschillende vormen mogelijk: van Mystery Visits tot real life gastenfeedback, afgestemd op wat het beste past bij jouw situatie. Zo krijg je de inzichten die nodig zijn om de start van de guest journey te optimaliseren en gasten vanaf minuut één een memorabele ervaring te bieden!
En ja, waar ‘gast’ staat in deze blog, kun je ook ‘klant’ lezen, of ‘patiënt’, of ‘bezoeker’ of…
Bronnen
- Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2000). Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press.
- De Veld, S. (2011). Belevenis en participatie in kunst en cultuur. Masterthesis, Erasmus Universiteit Rotterdam.
- https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0278431924002688
