Sturen op klantgerichtheid: welke KPI’s geven écht richting?
Als het gaat om klantgerichtheid was de sneeuwval meteen een ultieme test: hoe pak je het als team aan als de planning uitdagend wordt? Hoe communiceer je met klanten? Wie pakt er eigenaarschap voor een probleem? Hoe flexibel zijn we? En hoe goed lopen de processen eigenlijk?
Het roept ook meteen de vraag op: wat betekent dit voor je cijfers over klantgerichtheid? Waar moet je eigenlijk op meten, zodat je ook in dit soort situaties helder hebt hoe het ervoor staat? In deze expertblog neem ik je mee in het meten van klantgerichtheid, welke cijfers er écht toe doen en hoe je ze kunt koppelen aan acties en gedrag.
De uitdaging: sturen op de juiste signalen
Veel organisaties sturen vooral op wat relatief gemakkelijk meetbaar is, zoals:
- NPS (Net Promoter Score)
- Tevredenheidsenquêtes
- Aantal klachten
Maar cijfers alleen zeggen niet alles. Gedrag en processen zijn minstens zo bepalend.
Uit onderzoek blijkt:
- Veel organisaties noemen klantgerichtheid een prioriteit, maar uit recente data blijkt dat het meten en sturen op deze ambitie vaak achterblijft bij de snelheid waarmee klantverwachtingen veranderen
- Consumenten geven in onafhankelijke onderzoeken vaak aan dat het contact met medewerkers de bepalende factor is voor hun tevredenheid
- Organisaties die klantgerichtheid in processen en cultuur verankeren, behalen structureel hogere loyaliteit
Conclusie: sturen op alleen cijfers kunnen een incorrecte weergave van de werkelijkheid geven.
Hoe kun je klantgerichtheid ook meten?
Om klantgerichtheid echt te kunnen meten én sturen, is het belangrijk te meten wat er écht toe doet. We lichten drie manieren toe.
1. Gedrag van medewerkers
- Wie neemt initiatief bij problemen?
- Wie volgt klantvragen actief op?
- Wie lost issues op voordat ze escaleren?
De inzet van Mystery Guests die observeren geven inzicht in dit aspect.
2. Procesprestaties
Om te weten of klantgerichtheid écht goed verankerd is in je werkproces, is het belangrijk om proces-KPI’s te definiëren en vast te leggen. Bijvoorbeeld:
- Reactietijd op klantvragen tijdens piekmomenten - meet gemiddeld binnen hoeveel uur een klantvraag wordt opgepakt.
- Consistentie in het volgen van standaarden- observeer of teams werkprocessen volgen volgens vastgestelde protocollen, bijvoorbeeld via Mystery Guests, coach of steekproeven. Spreek af hoe dit wordt geregistreerd: korte checklist, wekelijks overleg of digitaal trackingformulier.
3. Klantfeedback en impact
NPS of CES (Customer Effort Score) zijn goed, mits ze worden aangevuld met gedetailleerde feedback. Spreek met elkaar af dat je de feedback van 10 klanten doorspreekt. Vaak is er een lijn in te herkennen en zo kun je met elkaar werken aan structurele verbeteringen en daar een actieplan voor bedenken. Die kun je vervolgens ook weer monitoren. Hoeveel acties zijn er al afgevinkt? Maak het klein en hanteerbaar.
Sturen op klantgerichtheid betekent meer dan cijfers verzamelen
Het vraagt om het meten van gedrag, processen en impact en vooral het koppelen aan acties en verbeteringen. Alleen zo weet je, ook in uitdagende situaties, hoe klantgericht je organisatie echt is.
Stel jezelf deze week één vraag:
Welke KPI’s vertellen jou het echte verhaal van klantgerichtheid en wat ga je vandaag doen om daarop te sturen?
