Ooit begon ik als 17-jarige in een café. Later groeide ik door in restaurants, terrassen en kroegen. In al die jaren heb ik één ding geleerd: echte gastvrijheid zit niet in grote gebaren, maar in de kleine dingen.
Het begint al bij binnenkomst. Even iemand aankijken. Een glimlach geven. Aanvoelen wie ervoor je staat. Vaak merk je al snel wat iemand komt doen: vieren ze iets, komen ze uitgebreid dineren, of willen ze gewoon ontspannen met een goed glas en goedgezelschap? Door dat te voelen én te vragen, maak je contact. En contact maakt het verschil.
Klantbeleving draait voor mij om aandacht. Zien wanneer een glas leeg raakt voordat iemand erom hoeft te vragen. Even teruglopen naar een tafel, ook al is het druk. Onthouden wie de wijn drinkt en wie liever bier heeft. Het zijn kleine signalen waardoor iemand zich ineens echt gezien voelt.
En dat werkt óók op een druk zomerterras. Juist daar wordt het verschil zichtbaar. Niet alles hoeft perfect tegelijk te gaan, zolang je maar blijft terugkomen bij die tafel. Mensen voelen het meteen wanneer er oprechte aandacht is, ook midden in de drukte.
Ik heb dit werk altijd met veel plezier gedaan. Niet alleen omdat ik van horeca houd, maar omdat het mooi is om bij te dragen aan iemands avond. Of dat nu in een restaurant is of in een bruine kroeg: uiteindelijk wil je dat mensen naar huis gaan met het gevoel dat ze een fijne avond hebben gehad.
Met die ervaring herken ik nu bij Klantkijkers sneller waar klantbeleving ontstaat of juist verloren gaat. Het zijn vaak niet de processen of protocollen, maar het gaat vaak om gedrag, timing en aandacht.
Samen met klanten en Mystery Guests brengen we dat in kaart. We bepalen vooraf welke momenten we meten en welke ervaring we graag willen dat een klant of gast heeft. Wat maakt een 8, een 9 of zelfs een 10? Zo ontstaan inzichten, waar je direct mee aan de slag kunt in de praktijk. Vaak dezelfde dag nog!
