Kijk door de ogen

Wat merkt jouw klant aan de balie? Of jouw gast in het hotel? Of een bezoeker van op jouw locatie? Of… en zo kunnen wij nog even doorgaan. Want overal waar er fysiek contact is met jouw klant kan beleving gemeten worden: van horeca tot retail, van onderwijs tot zorg, van zakelijke dienstverlening tot overheid. Bij Klantkijkers werken mensen die veel ervaring hebben en onze Mystery Guest passen in jouw doelgroep. Sterker nog: wij zetten ook regelmatig daadwerkelijke klanten in… door jou aangedragen. Met dit feit dat jij niet weet wie wij geselecteerd hebben en wanneer de ‘meting’ plaats vindt. Dichter bij de realiteit kan niet! De output van elke Mystery Visit is een verslag: hierin staat de beleving en ervaring van de Mystery Guest, zowel tekstueel als cijfermatig.

Hoe staat het met de bereikbaarheid, vriendelijkheid en deskundigheid aan de telefoon? Wat merkt een klant als deze naar jouw organisatie belt? Dit meten wij met een Mystery Call. Het kan een informatie-of offerte aanvraag zijn, of bijvoorbeeld een klacht. Hoe gaat jouw medewerkerdaar mee om: wat gaat goed en wat moet beter?

Hoe snel wordt er op een e-mail van een klant gereageerd? En met welke e-mail format en welk woordgebruik? Het is de toon die de muziek maakt: welke klantgerichte indruk merkt jouw klant van een e-mail? Klantgerichtheid zit hierbij niet alleen in de tijdigheid en de proceskant, maar juist ook –vergis je niet – in de relatiegerichte tekst. Kortom: wat beleeft jouw klant bij e-mailcontact?

Regelmatig krijgen wij de vraag een website te beoordelen: hoe klantgericht is mijn website? Daarbij kijken wij naar het gebruiksgemak en de contentbeleving. SEO en technische design zaken laten wij daarbij zoveel mogelijk buiten beschouwing. Een niet werkende link is irritant en dat constateren wij voor jou. Evenals spelfouten. En – breder gedacht – werkt het formulier op de juiste wijze? Krijg ik een reactie?

Veel websites hebben een pop-up venster: een medewerker lijkt klaar te zitten om met je te chatten. Maar wat merkt de websitebezoeker als hij/zijgebruik maakt van de chat? Hoe staat het met de reactiesnelheid en ook het inlevingsvermogen? In hoeverre wordt er op een klantgerichte manier antwoord gegeven?

Grote organisaties hebben hele afdelingen er voor ingericht: het waken over de social media in het online aanwezig zijn op internet. Negatieve reacties worden soms ongezouten gegeven. Maar gelukkig ook positieve. Hoe reageer je daarop als organisatie? Dat meet Klantkijkers. Door inzicht inde verschillende reacties binnen een team is er, in onze ervaring, meteen als discussie en gesprek: wat is de juiste manier om klantgericht om te gaan met reviews? Dan is het eerste doel al bereikt: bewustzijn creëren.

Een meting staat wat ons betreft niet los. Meerdere metingen laten juist trends zien. Het argument ‘momentopname’ komt dan te vervallen. Juist die trends zijn interessant om je ontwikkelkoers te bepalen. Klantkijkers maakt daarom van meerdere Mystery Onderzoeksverslagen een rapportage: dat is een analyse van alle onderzoeken in een bepaalde periode. De cijfers worden vergeleken en ook wordt een analyse gemaakt op onderdeel, subonderdeel én item niveau. Een voorbeeld? “De medewerker vraagt de gast of hij / zij nog iets wil drinken” wordt in 53% van de metingen niet gedaan. Daar is duidelijk op te sturen.

Klantkijkers denkt en doet mee in het inzicht geven van de resultaten van Mystery Onderzoek. Eén van de middelen is een infographic: een visuele samenvatting van een Mystery Onderzoek of Mystery Onderzoeken. Wij leveren die in PDF-formaat aan en deze kan in jouw organisatie op posterformat geprint en opgehangen worden. Confronterend en dus een praktisch bespreekmiddel. Je medewerkers gaan er over praten en dat is nu net de bedoeling…

Als onafhankelijk onderzoeksbureau presenteert Klantkijkers de bevindingen. De inhoud komt uit de rapportage, waarbij wij een PowerPoint presentatie maken, die jij gebruikt voor jouw presentatie intern. Of je kiest er voor de presentatie door ons te laten doen. Daarin zijn wij ervaren: het presenteren gebeurt op een leuke, luchtige én ook meteen een serieuze manier. Ervaar het zelf!

Tussentijds hebben wij contact met elkaar: via een persoonlijk gesprek, een telefoontje, per e-mail of whatsapp… dat maakt niet uit. Klantkijkers werkt samen met de opdrachtgevers aan het meten van klantgerichtheid. Dat evalueren wij ook: aan het eind van een onderzoeksproject overleggen wij wat goed ging en waar verbetering nodig is.